Wyróżnia się komunikaty werbalne i niewerbalne:
Komunikaty werbalne - czyli słowne komunikaty mogą mieć inne znaczenie w zależności od składni i tonu głosu: ton ironiczny, rozkazujący, proponujący.
Komunikaty niewerbalne:

Twarz:

1. brwi - całkowicie uniesione - niedowierzanie, całkowicie obniżone - złość
2. usta - podniesione kąciki ust - zadowolenie; opuszczone - niezadowolenie
3. oczy - kontakt wzrokowy - spoglądanie na kogoś, zerkanie, patrzenie się. Słuchacz powinien patrzeć na osobę mówiącą nawet jeśli ona nie patrzy (spojrzenie życzliwe, łagodne, wzbudzające zaufanie). Wąskie źrenice wywołują niechęć, obawę zaś szerokie sympatię.
4. wargi - zaciśnięte - złość, napięcie, rozchylone - radość, spokój, uśmiech
5. ton głosu - smutek - niski, cichy ton, spowolnienie wypowiedzi; lęk- dyszący, przyspieszony głos; radość - głos podniesiony

Postawa ciała:
1. postawa przyjacielska - gest otwartej dłoni, otwartych ramion, bliskość przestrzenna, częstość spoglądania na siebie, uśmiechnięta twarz, pochylenie ku sobie, miękki ton głosu.
2. postawa zamknięta - splatanie rąk na piersiach, trzymanie teczki na wysokości klatki piersiowej

1. stera oficjalna - od 360cm w nieskończoność = nawiązanie kontaktu wzrokowego, wymiana uśmiechów - proces oswajania i proces skracania dystansu.
2. sfera dystansu sojcalnego - 360 - 120 cm = rozmowa neutralna, w obecności osób trzecich
3. przestrzeń osobista - 120-60 cm = mogą przebywać osoby obdarzone zaufaniem; naruszenie przez innych powoduje obronę- robienie kroku do tyłu, unikanie kontaktu wzrokowego, postawa zamknięta (ręce skrzyżowane na piersiach)
4. sfera intymna - od powierzchni skóry do 60 cm = głębokie zaufanie ( w zatłoczonych pojazdach stajemy się agresorami).

W kontaktach ważne są:

1. zaspokojenie potrzeb odbiorcy - kapelan = próbuje zaradzić potrzebom duchowym; pacjent = odkrywa w kapelanie potrzebę obcowania z ludźmi
2. przekazywanie własnego doświadczenia - pomaga wczuć się w sytuacje chorego by mu pomóc
3. rozładowanie jakiegoś napięcia - życzliwość otoczenia
4. realizacja wspólnego celu - dążenia do dobra, które jest dobrem i dla drugiej osoby

Mogą być kontakty:
1. rzeczowe - służą rozwiązaniu problemów życiowych, płaszczyzna interesu bez zaangażowania uczuciowego
2. osobiste - kontakty zaspakajające potrzeby przyjaźni i miłości - akceptacja drugiego człowieka i bycie zaakceptowanym, co prowadzi do przeżycia własnej wartości
3. rzeczowo - osobiste = wymagają rzeczowego działania i zaangażowania uczuciowego

Postawy nadawcy:
1. postawa szacunku - rodzi zaufanie; postawa nieufności = negatywne odniesienie do drugiej osoby rodzi strach, podejrzliwość, pesymizm
2. postawa odpowiedzialności - odpowiedzialność za świadome i nieświadome odniesienia do drugiego człowieka (dobra znajomość siebie); nieodpowiedzialność- wytykanie winy,
3. postawa sympatii (poznanie) i empatii (zrozumienie)- współodczuwanie. Postawa apatii - brak zaangażowania, sztywność, neutralność.
4. postawa komplementarności - każda ze stron przyjmuje i ofiaruje, jest gotowa pomóc i pomoc przyjąć. Postawa wyższości - podkreślenie swojej ważności, zwycięskie porównywanie się z innymi.
5. Postawa giętkości - otwartość naprawdę, inność. Postawa sztywności - osoba uważa, że poznała całą prawdę.

Błędy w komunikacji:
1. Błąd postawy - traktowanie chorego jak przedmiot a nie jak podmiot (postawa fachowca rozwiązującego problemy a nie jak partnera).
2. Błąd maski - potrzebna znajomość siebie, umiejętność wczuwania się w drugiego człowieka - bez maski promieniowanie pokojem
3. Błąd sędziego - stosowanie ocen wartościujących: miły - niemiły.

Błędy:
• pytania zamknięte = tak, nie
• pytania o treści somatycznej (jak się pan czuje)
• zadawanie pytań wielokrotnych
• zadawanie pytań sugerujących
• pochopne udzielanie rad
• normalizowanie uczuć
• fachowy żargon

Niezwerbalizowane problemy pacjenta:
• unikanie kontaktu wzrokowego
• ruchy i postawa wycofania
• żartobliwe zdania maskujące lęk
• pytania z ukrytym sensem
• unikanie nazwy choroby

Postępowanie w kontakcie z pacjentem:
• mówienie w swoim imieniu
• nie wdawanie się w dyskusję z pacjentem agresywnym ( technika zdartej płyty)
• wyznaczanie granic
• unikanie reagowania emocjami
• technika zasłony z mgły ( wrócę za 15 minut, teraz jest pan zdenerwowany)
• pozostawienie możliwości zachowania twarzy
• odwołanie się do ogólnie obowiązujących zasad

Zachowania ciepłe

Otwarte spoglądanie w oczy, dotykanie rąk rozmówcy, częste uśmiechy, potwierdzające ruchy głowy, zadowolenie, spokój mimiczny, szeroki uśmiech, otwarta pozycja ciała, pochylenie nad rozmówcą, odpowiednia odległość, spokojny ton.

Zachowania zimne

Unikanie kontaktu wzrokowego, unikanie dotyku, surowa powaga, zaprzeczające ruchy głowy, zaciśnięte wargi, zamknięta pozycja ciała, ręce w kieszeni, zbyt duża odległość od rozmówcy, podniesiony głos.

Sfera psychiczna

dobra znajomość siebie! Potrzebna pogłębiona modlitwa Słowem Bożym!!!

Sfera duchowa

łaska sakramentalna= człowiek pokoju - stan ducha w nas i na zewnątrz; Pokój jest dziełem sprawiedliwości, człowiek pokoju przyjmuje wolę Bożą i ją wypełnia. Źródła niepokoju: egoizm "szum wokół siebie, dla mnie"; rozminięcie się z prawdą i jej nie szukanie; nie przebaczenie, pomylenie stałości z uporem, agresja, zazdrość, nasze sądy o innych - plotki, obmowy.